Satın alınan malın ayıplı çıkması durumunda tüketiciler, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında belirli kanuni imkânlara kavuşur. Tüketici bu doğrultuda sözleşmeyi feshederek ödediği bedelin iadesini isteme, ürünü elinde tutarak ayıp nispetinde bedel indirimi talep etme, orantısız masraf doğurmadığı sürece tüm giderleri karşı tarafa ait olmak üzere ücretsiz tamir edilmesini isteme veya koşulları elveriyorsa satılan malın ayıpsız bir benzeriyle yenilenmesini talep etme yetkisine sahiptir.
Ayıptan Doğan Seçimlik Hakların Sorumluları ve Şartları
Tüketicinin ücretsiz onarım talep etmesi veya malın ayıpsız misliyle değiştirilmesini istemesi durumunda, bu talepler satıcının yanı sıra üreticiye veya ithalatçıya da yöneltilebilir. Kanun gereğince satıcı, üretici ve ithalatçı bu borçların yerine getirilmesinden zincirleme olarak sorumludur. Bununla birlikte üretici veya ithalatçı, malı kendi kontrolünden çıkarıp piyasaya sunmasından sonraki bir aşamada ayıbın meydana geldiğini ispatladığı takdirde sorumluluktan kurtulur.
Ayıplı malın iadesinin talep edilebilmesi için ortaya çıkan kusurun tüketicinin hatasından kaynaklanmaması gerekir. Ayıbın tüketici kaynaklı bir kullanım hatasından doğması halinde kanunun tanıdığı iade hakkı kullanılamaz.
Ayıplı Malda Zamanaşımı Süreleri
Satıcının ayıplı maldan sorumluluğu, ilgili kanunlarda veya taraflarca kurulan sözleşmede daha uzun bir vade kararlaştırılmadıkça, teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallara ilişkin teslimlerde ise bu zamanaşımı süresi taşınmazın alıcıya fiilen teslim edildiği tarihten başlayarak beş yıl olarak uygulanır.
6502 sayılı TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN m. 12Kaynağı aç
İkinci el piyasasında gerçekleşen satışlarda satıcının ayıptan ötürü taşıdığı sorumluluk süresi bir yıldan, konut veya devre tatil benzeri tatil amaçlı taşınmaz alımlarında ise üç yıldan daha az olarak belirlenemez. Satılan maldaki kusur ve ayıp satıcı tarafından ağır kusurla ya da hileye başvurularak gizlenmişse kanunda öngörülen zamanaşımı süreleri uygulanmaz ve zamanaşımı defisi ileri sürülemez.
Mağaza Satışları ile İnternet Alışverişlerindeki Ayrım
Fiziki bir mağazada veya işyerinde bizzat görülerek ve peşin olarak satın alınan bir eşyada herhangi bir ayıp bulunmaması halinde, tüketicinin yalnızca satın almaktan vazgeçtiği gerekçesiyle yasal iade ya da ürün değişimi talep etme yetkisi bulunmaz. Bu tür fiziki alımlarda iade veya değişim imkânı ancak ilgili işletmenin açıkça bu yönde bir taahhüt vermiş olması durumunda hüküm doğurur.
İnternet siteleri ya da sosyal medya hesapları üzerinden uzaktan iletişim araçlarıyla gerçekleştirilen mesafeli sözleşmelerde ise tüketicinin durumu farklıdır. Tüketici, mesafeli olarak sipariş ettiği ürünü fiilen teslim aldığı günden itibaren on dört gün içerisinde, haklı bir gerekçe göstermesine ve üründe bir arıza ya da ayıp bulunmasına gerek olmaksızın cayma hakkını kullanabilir. Bu hakkın yazılı biçimde satıcıya bildirilmesi ve ürünün iade edilmesini takiben satıcı, tahsil ettiği meblağı on dört günlük süre zarfında tüketiciye geri ödemekle yükümlüdür.
Mesafeli Sözleşmelerde Cayma Hakkının Sınırları ve Teslimat Süresi
Mesafeli satış gerçekleştiren tarafın tüketiciyi cayma hakkı konusunda usulüne uygun bilgilendirmemesi durumunda cayma süresi uzar. Bu bilgilendirmenin yapılmaması halinde cayma hakkı, olağan cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer.
Cayma hakkı bütün mesafeli alışverişlerde mutlak bir biçimde kullanılamaz. Tüketicinin özel talepleri doğrultusunda bireysel ölçüyle ya da kişiye özgü niteliklerle üretilen mallar, sağlık ve hijyen kuralları gereğince iadesi elverişli bulunmayan eşyalar ve çabuk bozulma ihtimali olan ürünler kanunen cayma hakkının istisnasını teşkil eder.
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği hükümleri uyarınca satıcı veya sağlayıcı, siparişin kendisine intikal ettiği tarihten itibaren sözleşmeyle taahhüt altına girdiği süre içinde edimini yerine getirmelidir. Taşınır mal satışlarına ilişkin işlemlerde bu ifa ve teslim süresi hiçbir gerekçeyle otuz günü aşamaz.
Ayıplı Hizmetler ve Hizmet Sektöründe Fiyatlandırma Esasları
6502 sayılı Kanun'un 13. maddesinin birinci fıkrası uyarınca ayıplı hizmet; sözleşmede belirlenen süre içinde başlamayan veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir.
6502 sayılı TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN m. 13Kaynağı aç
Hizmet sektöründe yer alan restoran, kafe, lokanta ve pastane gibi işletmelerde; kuver bedeli, servis ücreti veya masa ücreti gibi isimler altında işletmenin menüsünde açık ve görünür biçimde duyurulmamış hiçbir ilave tutar tüketiciden tahsil edilemez. Tüketicinin ödemekle mükellef olduğu miktar, yalnızca menü listelerinde beyan edilen ürün fiyatlarıyla sınırlıdır.
Tüketici Hakem Heyetine Başvuru ve Parasal Sınırlar
1 Ocak 2026 tarihinden itibaren geçerli olmak üzere değeri 186.000 TL altında bulunan uyuşmazlıklarda il veya ilçe tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılması kanuni bir zorunluluktur. Parasal karşılığı 186.000 TL ve üzerinde olan tüketici ihtilaflarının çözümü ise tüketici mahkemelerinin görev alanı içinde kalmaktadır.
Tüketici hakem heyetine müracaat; tüketicinin ikametgahının bulunduğu yerdeki veya tüketici işleminin gerçekleştiği sahadaki il ya da ilçe hakem heyetine yapılır. Başvurular e-Devlet kapısı TÜBİS altyapısı üzerinden elektronik ortamda gerçekleştirilebileceği gibi bünyesinde hakem heyeti kurulmamış olan ilçelerde kaymakamlık makamlarına da yöneltilebilir.
Hakem Heyeti Kararlarının Niteliği ve İlamların İcrası
Tüketici hakem heyetlerinin vermiş olduğu kararlar uyuşmazlığın tarafları açısından bağlayıcı niteliktedir. Tüketici hakem heyetlerince yürütülen incelemelerde taraflar lehine veya aleyhine vekâlet ücreti tahakkuk ettirilmesine karar verilemez.
6502 sayılı TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN m. 70Kaynağı aç
Hakem heyeti tarafından tebliği gereken evrakın taraflara elektronik ortamda tebliği esastır; bu kapsamda elektronik ortamda tebligat yapılamadığı durumlarda Tebligat Kanunu hükümleri uygulanır. Tüketici hakem heyeti kararları, İcra ve İflâs Kanununun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir.
Hakem Heyeti Kararlarına Karşı İtiraz Usulü
Tüketici hakem heyetinin verdiği kararı uygun bulmayan taraflar, kararın kendilerine tebliğ edildiği günden başlayarak iki hafta içinde itiraz yoluna başvurabilir. Bu itiraz, hakem heyetinin faaliyet gösterdiği yerdeki veya tüketicinin ikametgâh adresindeki tüketici mahkemesine yapılır.
Tüketici mahkemesine itiraz başvurusunda bulunulması, tüketici hakem heyeti kararının cebri icra yoluyla infaz edilmesini kendiliğinden durdurmaz. Ancak itiraz eden tarafın mahkemeden açık talepte bulunması şartıyla hâkim, hakem heyeti kararının icra sürecini tedbiren durdurma yetkisine sahiptir.
Mahkemece yapılan itiraz incelemesinde, heyet kararının esas bakımından hukuka uygun bulunmasına karşın kanunun olaya uygulanmasında yanılgıya düşüldüğü saptanırsa veya kanuna aykırılık teşkil eden durum yeniden duruşma açılmasını ya da tahkikat yapılmasını gerektirmiyorsa, tüketici mahkemesi dosya üzerinden karar vererek ilk kararı değiştirip veya düzelterek onayabilir. Tüketici hakem heyeti kararına karşı yapılan itiraz neticesinde tüketici mahkemesince verilecek olan hüküm kesindir.
Uyuşmazlık tüketici hakem heyetindeyken tarafların elinde mevcut bulunduğu halde heyete sunulmamış olan bir delilin veya evrakın ilk kez itiraz merci olan tüketici mahkemesine ibraz edilmesi sebebiyle hakem heyeti kararının bozulması veya iptal edilmesi halinde, tüketici aleyhine yargılama giderine ve karşı vekâlet ücretine hükmedilemez.
Tüketici Mahkemelerinde Dava Şartı Arabuluculuk
Tüketici mahkemesinde görülecek uyuşmazlıkların önemli bir bölümünde, 6502 sayılı Kanun'un 73/A maddesi uyarınca dava açılmadan önce arabulucuya başvurulması dava şartıdır; bu şart yerine getirilmeden açılan dava reddedilir. Ayıplı malın toplatılması talepleri ile tüketici hakem heyeti kararlarına karşı açılan itiraz davaları ise arabuluculuk şartından muaftır.
6502 sayılı TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN m. 73/AKaynağı aç
Mağazadan peşin alınan kusursuz bir ürün iade edilebilir mi?
Fiziki işyerinde görerek peşin satın alınan bir üründe ayıp bulunmadığı müddetçe kanuni bir iade veya değişim hakkı bulunmaz; bu talep ancak satıcı firmanın alıcıya iade veya değişim taahhüdünde bulunmuş olması şartıyla mümkündür.
İnternetten satın alınan mallarda cayma hakkı süresi ne kadardır?
Mesafeli sözleşmelerde tüketici malı teslim aldığı andan itibaren 14 gün içinde gerekçe bildirmeksizin cayma hakkını kullanabilir; satıcının tüketiciyi bu konuda aydınlatmaması halinde cayma hakkı asıl sürenin bitiminden itibaren bir yıl sonra sona erer.
Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı kaç gün içinde itiraz edilebilir?
Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı, kararın tebliğ edildiği tarihten itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz başvurusunda bulunulması gerekir.
Restoranlarda menü harici kuver ve servis ücreti istenebilir mi?
Restoran, kafe ve pastane gibi mekanlarda menü listesinde açıkça yer almayan kuver, masa ya da servis bedeli tüketiciden talep edilemez; ödenecek meblağ menüdeki tarifeyle sınırlıdır.
Tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabulucuya gitmek mecburi midir?
Tüketici mahkemesinde görülecek uyuşmazlıkların önemli bölümünde 6502 sayılı Kanun m. 73/A uyarınca dava açılmadan önce arabulucuya başvurulması dava şartıdır ve bu şart yerine getirilmeden açılan dava reddedilir. Ancak tüketici hakem heyeti kararına itiraz davaları ile ayıplı malın toplatılması gibi talepler arabuluculuk zorunluluğu kapsamı dışındadır.
Hukuki uyarı: Bu içerik genel bilgilendirme amacı taşır; somut olay değerlendirmesi için avukata başvurulmalıdır.
Hazırlayan: Av. Erdal Ersoy