Online alışverişte kargo sürecinde kaybolan veya hasarlı ulaşan ürünlerde tüketicinin öncelikli muhatabı satıcıdır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 16, satıcının malı tüketiciye veya tüketicinin taşıyıcı dışında belirleyeceği üçüncü kişiye teslim etmekle yükümlü olduğunu düzenlemektedir. Satıcının kargo şirketiyle olan iç ilişkisi bu sorumluluğu ortadan kaldırmaz.
Sorumluluk Satıcıda Mı, Kargo Şirketinde Mi?
Tüketici, e-ticaret sözleşmesini satıcıyla kurduğundan, taşıma sürecindeki kayıp veya hasar için satıcıya başvurabilir. Tüketici ile kargo şirketi arasında doğrudan bir sözleşme ilişkisi bulunmadığından, kargo kaybı nedeniyle satıcıya karşı hukuki yollara başvurulabileceği değerlendirilmektedir. Satıcı, uğradığı zararı daha sonra kargo sözleşmesine dayanarak kargo şirketinden talep edebilir; bu rücu ilişkisi tüketiciyi bağlamaz.
Kargo şirketi açısından ise 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu'nun 875. maddesi, eşyanın taşınmak üzere teslim alınmasından alıcıya teslimine kadar geçen süredeki ziyan, hasar ve gecikmeden doğan zararlar için taşıyıcının sorumlu olduğunu düzenlemektedir. Aynı madde uyarınca, zararın oluşmasına göndericinin veya gönderilenin bir davranışı ya da eşyanın özel bir ayıbı sebep olmuşsa bu olgular tazminat borcunun doğmasında ve kapsamının belirlenmesinde dikkate alınır.
6102 sayılı TÜRK TİCARET KANUNU m. 875Kaynağı aç
Teslim İspat Yükü ve Kayıp Ürün
Teslim edilip edilmediği tartışmalı olan durumlarda ispat yükü, teslimin gerçekleştiğini ileri süren tarafa aittir. Türk Medeni Kanunu m. 6, kanunda aksine bir hüküm bulunmadıkça taraflardan her birinin hakkını dayandırdığı olgunun varlığını ispatla yükümlü olduğunu hükme bağlamaktadır. Kargo takip ekranında teslim edildi görünmesine karşın ürün alıcıya ulaşmamışsa, imza sirküleri ya da alıcı teyidini içeren geçerli bir teslim belgesi sunulamazsa ürünün kayıp sayılacağı ve satıcının bedel iadesinden sorumlu tutulacağı yönünde değerlendirmeler mevcuttur; ancak bu sonucun somut uyuşmazlıklarda nasıl şekilleneceği yargı değerlendirmesine tabidir.
4721 sayılı TÜRK MEDENİ KANUNU m. 6Kaynağı aç
Kargo Tesliminde İhtirazi Kayıt ve İspat
Kargo gönderisi herhangi bir çekince ileri sürülmeksizin imza karşılığı teslim alındığında, malın sağlam ve eksiksiz teslim edildiği yönünde yasal bir karine doğduğu TTK ve ilgili taşıma mevzuatı çerçevesinde kabul görmektedir. Bu nedenle paket teslim alınırken ambalajda görünür hasar varsa, kargo görevlisi yanında tutanak tutulması ispat açısından önem taşır.
Dış ambalaj sağlam görünürken ürünün içten hasarlı çıkması, yani gizli hasar durumunda, tutanak tutturmak fiilen mümkün olmayabilir. Bu hâlde tüketicinin hasarı fark ettiği anda satıcıya ve kargo şubesine yazılı olarak bildirimde bulunması ile ürünün ve ambalajın fotoğraflarını delil olarak saklaması önerilmektedir. Tutanak tutulmaması kanundan doğan hakları tamamen ortadan kaldırmaz, ancak süreci hukuki açıdan zorlaştırır.
Teslim Süresi ve Sözleşmeyi Fesih Hakkı
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 16/1 uyarınca satıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorundadır. Tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar dışında mal satışlarında bu süre her hâlükarda otuz günü geçemez; ancak satıcının daha kısa bir süre taahhüt etmesi hâlinde bu taahhüt de bağlayıcı yükümlülüğün parçasıdır. Yönetmeliğin m. 16/2 hükmü, birinci fıkradaki yükümlülüğün yerine getirilmemesi durumunda tüketiciye sözleşmeyi feshetme hakkı tanımaktadır.
20237 sayılı MESAFELİ SÖZLEŞMELER YÖNETMELİĞİ m. 16Kaynağı aç
Sözleşmenin feshi hâlinde satıcı, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 16/3 uyarınca teslimat masrafları dahil tahsil edilen tüm ödemeleri, fesih bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde 3095 sayılı Kanuni Faiz ve Temerrüt Faizine İlişkin Kanun'un 1. maddesine göre belirlenen kanuni faiziyle birlikte tüketiciye iade etmek ve varsa tüketiciyi borç altına sokan belgeleri iade etmek zorundadır. Fesih bildiriminin e-posta, kayıtlı e-posta, e-ticaret sitesindeki üyelik paneli üzerinden yapılan resmi talep veya iadeli taahhütlü posta gibi kalıcı veri saklayıcısıyla yapılması ispat kolaylığı sağlar.
Sipariş konusu malın tesliminin imkânsızlaştığı hâllerde satıcı veya adına bedel tahsil eden aracı hizmet sağlayıcı, bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı ya da kalıcı veri saklayıcısıyla bildirmek ve en geç on dört gün içinde tüm ödemeleri iade etmek zorundadır. Yönetmeliğin m. 16/4 hükmü, malın stokta bulunmamasının mal ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilemeyeceğini açıkça düzenlemektedir.
Kargo Şirketinin Sınırlı Sorumluluğu
Satıcının kargo şirketine karşı yönelteceği tazminat talebinde 6102 sayılı TTK m. 882 önemli bir sınır getirmektedir. Gönderinin tamamen zıyaı veya hasarı hâlinde TTK m. 880 ve 881 uyarınca ödenecek tazminat, gönderinin net olmayan ağırlığının her bir kilogramı için 8,33 Özel Çekme Hakkını karşılayan tutarla sınırlıdır. Gönderinin münferit parçalarının zıyaı veya hasarı hâlinde ise sınır, gönderi tamamı değerini kaybetmişse tamamının, yalnızca bir kısım değerini kaybetmişse o kısmın net olmayan ağırlığının kilogramı başına aynı ölçü üzerinden hesaplanır.
6102 sayılı TÜRK TİCARET KANUNU m. 882Kaynağı aç
Yargıtay 11. Hukuk Dairesi, E. 2019/1962, K. 2020/68 sayılı kararında, taşınanın tamamen zayi olması nedeniyle davalı taşıyıcının sorumlu olduğu tazminat miktarının TTK m. 882'deki sınırlı sorumluluk hükümleri dikkate alınarak belirlenmesi gerekirken bu hükümlerin gözetilmeksizin karar verilmesini bozma sebebi saymıştır. Kararda tazminat sınırının hesabında esas alınan ağırlık ölçüsünün gönderinin net olmayan ağırlığı olduğu belirtilmektedir.
Yargıtay 11. Hukuk Dairesi, E. 2019/1962, K. 2020/68Kaynağı aç
TTK m. 882/3 uyarınca taşıyıcının taşıma süresinin aşılmasından doğan sorumluluğu taşıma ücretinin üç katıyla sınırlıdır. Ayrıca TTK m. 875/3 gereğince, herhangi bir zarar oluşmasa dahi taşıma ücreti gecikme süresiyle orantılı olarak indirilir; taşıyıcı ancak her türlü özeni gösterdiğini ispat ederse bu indirimden kurtulabilir.
Yüksek değerli gönderilerde bu sorumluluk tavanı gerçek zararı karşılamayabilir. Bu nedenle satıcının, ürünün piyasa değerini kargo şirketine yazılı olarak bildirmesi ve ek sigorta yaptırması önem taşır. Sigortalı gönderilerde kayıp veya hasar gerçekleştiğinde sigorta şirketi önce zararı tazmin eder; ardından halefiyet ilkesi gereği kusurlu kargo firmasına karşı rücu davası açma hakkını kazanır.
İade Sürecinde Kargo Riski Kime Ait?
Tüketici, cayma hakkını kullandığına ilişkin bildirimi yönelttiği tarihten itibaren on gün içinde malı satıcıya veya satıcının yetkilendirdiği kişiye geri göndermek zorundadır. Satıcının ön bilgilendirme formunda belirttiği anlaşmalı kargo firmasıyla gönderim yapılması ve gönderi kodunun alınması hâlinde, taşıma sırasındaki kayıp ya da hasar riskinin tüketiciye yüklenemeyeceği değerlendirilmektedir. Satıcının öngördüğü firma yerine farklı bir kargo şirketi tercih edilmesi hâlinde sorumluluk konusunda uyuşmazlık doğabilir.
Satıcı, cayma bildiriminin ve iade edilen malın kendisine ulaştığı tarihten itibaren en geç on dört gün içinde tahsil edilen tüm bedeli tüketiciye tek seferde iade etmekle yükümlüdür.
Cayma Hakkının Kullanılamadığı Haller
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 15/1 bazı ürün kategorileri için cayma hakkının kullanılmasını hariç tutmaktadır. Tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallarda cayma hakkı kullanılamaz. Tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür veya paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayanlar da bu kapsamdadır. Tüketiciye teslimi yapılmış olan cep telefonu, akıllı saat, tablet ve bilgisayarlar için de cayma hakkı kullanılamaz. Bu istisnaların yalnızca cayma hakkına özgü olduğu ve kargo hasarı ya da ayıptan doğan iade yollarını kapsamayabileceği göz önünde bulundurulmalıdır.
20237 sayılı MESAFELİ SÖZLEŞMELER YÖNETMELİĞİ m. 15Kaynağı aç
Ayıplı Mal Zamanaşımı
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 12. maddesi uyarınca ayıplı maldan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Kanunda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmişse bu süre geçerlidir. İkinci el satışlarda ise satıcının ayıplı maldan sorumluluğu, 6502 sayılı Kanun'un 10. maddesinin üçüncü fıkrası saklı kalmak kaydıyla, bir yıldan az olamaz. Ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse TKHK m. 12/3 uyarınca zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.
6502 sayılı TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN m. 12Kaynağı aç
Başvuru Yolları
Satıcı yasal yükümlülüklerini yerine getirmezse tüketici Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurabilir. 6502 sayılı Kanun uyarınca hakem heyeti kararları ilam niteliği taşır. Ayrıca Ticaret Bakanlığı denetimleri kapsamında mesafeli sözleşme hükümlerine aykırı hareket eden, teslimat sürelerine uymayan ya da haklı iade taleplerini yasal sürede karşılamayan satıcılar hakkında idari yaptırım uygulanabilir.
Sık Sorulan Sorular
Kargo kayboldu, kargo şirketine mi satıcıya mı başvurmalıyım?
Satıcıya başvurmanız yeterlidir. Tüketici ile kargo şirketi arasında doğrudan bir sözleşme ilişkisi bulunmadığından, kargo kaybı nedeniyle satıcıya karşı hukuki yollara başvurulabileceği değerlendirilmektedir. Satıcının kargo firmasıyla sonradan kendi iç ilişkisini çözmesi bu sorumluluğu değiştirmez.
Kargo teslim edildi gösteriyor ama ürünü almadım, ne yapabilirim?
Teslimi iddia eden taraf bunu ispat etmek zorundadır. Islak imza veya alıcı teyidini içeren geçerli bir teslim belgesi sunulamazsa ürünün kayıp sayılacağı ve satıcının bedel iadesinden sorumlu tutulacağı yönünde değerlendirmeler mevcuttur; ancak bu sonuç her uyuşmazlıkta yargı değerlendirmesine tabidir. Durumu yazılı olarak satıcıya ve kargo şirketine bildirin, varsa yazışma ve ekran görüntülerini saklayın.
Ambalaj sağlamdı ama ürün hasarlı çıktı, hakkım var mı?
Gizli hasar durumunda hasarı fark ettiğiniz anda satıcıya ve kargo şubesine yazılı bildirim yapmanız ve ürünün ambalajıyla birlikte fotoğraflarını çekmeniz ispat gücünüzü artıracaktır. Tutanak tutturamamış olmanız haklarınızı tamamen ortadan kaldırmaz, ancak süreci zorlaştırır. Ayıplı maldan sorumlulukta genel zamanaşımı süresi, teslim tarihinden itibaren iki yıldır; satıcının ayıbı ağır kusur ya da hile ile gizlediği hâllerde ise zamanaşımı uygulanmaz.
Satıcı taahhüt ettiği sürede teslim etmedi, ne yapabilirim?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 16/2 uyarınca, satıcının birinci fıkradaki teslim yükümlülüğünü yerine getirmemesi durumunda sözleşmeyi feshederek ödediğiniz tutarın tamamını kargo bedeli dahil kanuni faiziyle geri isteyebilirsiniz. Mal satışlarında bu süre her hâlükarda otuz günü geçemez; satıcı daha kısa bir süre taahhüt etmişse bu taahhüt de bağlayıcıdır. Kişisel ihtiyaçlar doğrultusunda hazırlanan mallarda otuz günlük üst sınır geçerli değildir. Fesih bildirimini e-posta, kayıtlı e-posta veya iadeli taahhütlü posta gibi kalıcı veri saklayıcısıyla yapmanız ve tarihi belgelemeniz önerilir. Satıcı fesih bildiriminin ulaşmasından itibaren on dört gün içinde ödeme yapmakla yükümlüdür.
İade kargosu yolda kaybolursa sorumluluk kime ait?
Satıcının belirlediği anlaşmalı kargo firmasıyla gönderip gönderi kodu aldıysanız, taşıma sırasındaki kayıp riskinin tüketiciye yüklenemeyeceği değerlendirilmektedir. Satıcının öngördüğü firma yerine kendi tercihinizdeki bir firmayı kullanmanız hâlinde sorumluluk konusunda uyuşmazlık doğabilir.
Kargo şirketinin tazminat sorumluluğunun bir sınırı var mı?
Evet. TTK m. 882 uyarınca taşıyıcının sorumluluğu, gönderinin tamamen zıyaı veya hasarı hâlinde gönderinin net olmayan ağırlığının her bir kilogramı için 8,33 Özel Çekme Hakkını karşılayan tutarla sınırlıdır. Bu tutar, eşyanın taşıyıcıya teslim edildiği tarihteki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası değerine göre Türk lirasına çevrilir. Yargıtay 11. Hukuk Dairesi, E. 2019/1962, K. 2020/68 sayılı kararında bu sınırlı sorumluluk hükümleri gözetilmeksizin verilen tazminat kararını bozarak yeniden değerlendirme yapılmasını hükme bağlamıştır. Yüksek değerli gönderilerde ek sigorta yaptırılmaması hâlinde bu tavan gerçek zararı karşılamayabilir.
Kargoda gecikmede ne talep edebilirim?
TTK m. 875/3 uyarınca, herhangi bir zarar oluşmasa dahi taşıma ücreti gecikme süresiyle orantılı olarak indirilir; taşıyıcı her türlü özeni gösterdiğini ispat etmedikçe bu indirimden kurtulamaz. Taşıyıcının taşıma süresinin aşılmasından doğan sorumluluğu ise TTK m. 882/3 uyarınca taşıma ücretinin üç katıyla sınırlıdır.
Hukuki uyarı: Bu içerik genel bilgilendirme amacı taşır; somut olay değerlendirmesi için avukata başvurulmalıdır.
Hazırlayan: Av. Erdal Ersoy