İnternetten Alınan Ürünün İadesi ve Tüketici Hakları

İnternet üzerinden gerçekleştirilen alışverişler, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 48. maddesi uyarınca mesafeli sözleşme niteliği taşır. Mesafeli sözleşmeler; satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı bulunmaksızın, mal veya hizmetin uzaktan pazarlanmasına yönelik oluşturulan bir sistem çerçevesinde, sözleşmenin kurulduğu an da dahil olmak üzere uzaktan iletişim araçlarının kullanılmasıyla kurulur. Satıcının cayma hakkını veya ayıplı mal gerekçesiyle yapılan yasal iade talebini kabul etmemesi durumunda, tüketicinin korunması mevzuat çerçevesinde belirlenen hak ve usullerle sağlanır.

Mesafeli Satışlarda Cayma Hakkı ve Yasal İade Süresi

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği hükümleri uyarınca tüketici, mesafeli mal satışlarında ürünün teslim alındığı tarihten itibaren 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin cayma hakkını kullanabilir. Satıcının bu hak konusunda tüketiciyi kanuna uygun şekilde bilgilendirmemesi halinde 14 günlük süre hak düşürücü olma niteliğini yitirir ve tüketici, bilgilendirmenin yapılmasından itibaren 1 yıl içinde cayma hakkını kullanabilir.

Tüketicinin cayma hakkını kullandığına ilişkin bildirimi yazılı olarak veya e-posta ya da üyelik paneli gibi kalıcı veri saklayıcısıyla satıcıya yöneltmesi gerekir. Satıcı, bu bildirimin kendisine ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içinde malın tüketiciye teslim masrafları da dahil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri iade etmekle yükümlüdür.

İade edilecek ürünün gönderileceği kargo şirketi ön bilgilendirme formunda açıkça belirtilmişse ve tüketici bu kargo şirketiyle gönderim yapıyorsa masraf satıcıya aittir. Ön bilgilendirme formunda herhangi bir kargo şirketi belirtilmemişse veya belirtilen şirketin tüketicinin bulunduğu yerde hizmet vermemesi halinde de kargo masrafı satıcı tarafından karşılanır. Satıcı, iade kargo ücretini gerekçe göstererek ürün bedelinden tek taraflı kesinti yapamaz.

Ambalajın Açılması, Deneme ve İndirimli Ürünler

Tüketicinin ürünü inceleyebilmesi, niteliklerini görebilmesi ve çalıştırabilmesi amacıyla ambalajını açması ve olağan inceleme sınırlarında denemesi tek başına cayma hakkını ortadan kaldırmaz. Buna karşılık, ürünün olağan inceleme sınırlarını aşacak biçimde kullanılması ve bu kullanım neticesinde ürünün yeniden satışını güçleştirecek bir değer kaybının doğması halinde tüketicinin hukuki sorumluluğu söz konusu olabilir.

Ürünün indirimli, kampanyalı, promosyonlu veya outlet olarak satılmış olması, mesafeli satışlarda cayma hakkının yahut ayıplı mal haklarının kullanılmasına engel oluşturmaz. Satıcıların bu tür satışlarda iade veya cayma hakkı bulunmadığına ilişkin tek taraflı sözleşme hükümleri ve uygulamaları 6502 sayılı Kanun kapsamında batıldır.

Cayma Hakkının Kanuni İstisnaları

Mevzuat, belirli nitelikteki mal teslimlerinde cayma hakkının kullanılamayacağını istisna olarak düzenlemiştir. Tüketicinin özel istekleri veya açıkça kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar cayma hakkı kapsamı dışındadır. Ancak seri üretim standart nitelikteki bir mal üzerinde yapılan sıradan değişiklikler veya standart opsiyonlar, ürünü kişiselleştirilmiş mal niteliğine sokmaz ve cayma hakkını engellemez.

Tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür veya paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan ve iadesi sağlık ile hijyen açısından uygun olmayan mallar cayma hakkı kapsamı dışındadır. Benzer şekilde, elektronik ortamda anında teslim edilen bilgisayar programı veya dijital oyun kodu gibi lisans anahtarı teslim edilmiş dijital içerikler de mevzuatta öngörülen koşulların gerçekleşmesi halinde istisna kapsamında değerlendirilir.

Ayıplı Mal Halleri ve Tüketicinin Seçimlik Hakları

6502 sayılı Kanun'un 8. maddesinin birinci fıkrasına göre ayıplı mal; tüketiciye teslimi anında taraflarca kararlaştırılan örnek veya modele uygun olmayan ya da objektif olarak sahip olması gereken nitelikleri taşımayan sözleşmeye aykırı maldır. Aynı maddenin ikinci fıkrası uyarınca ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerden bir veya birden fazlasını taşımayan, satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan, muadili malların kullanım amacını karşılamayan ve tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki yahut ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplı kabul edilir.

Sözleşmeye konu malın sözleşmede kararlaştırılan süre içinde teslim edilmemesi veya montajının satıcı tarafından yahut onun sorumluluğu altında yürütüldüğü hallerde gereği gibi monte edilmemesi sözleşmeye aykırı ifa oluşturur. Montajın tüketici tarafından yapılmasının öngörüldüğü durumlarda ise kılavuzdaki montaj talimatındaki yanlışlık veya eksiklik sebebiyle montaj hatalı yapılmışsa sözleşmeye aykırı ifa gerçekleşmiş sayılır.

Satın alınan malın ayıplı olması halinde tüketiciye kanun kapsamında seçimlik haklar tanınmıştır. Tüketici satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme ve bedel iadesi isteme, satılanı alıkoyup ayıp oranında bedelden indirim talep etme haklarına sahiptir. Ayrıca aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme veya imkân varsa satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini talep etme hakkı da kullanılabilir.

Kargo teslimatı sırasında pakette ezilme, yırtılma, açılma veya ıslanma gibi hasar görülmesi durumunda, kargo görevlisinin eşliğinde tutanak düzenlenmeli ve hasar Hasar Tespit Tutanağı ile kayda geçirilmelidir. Tutanak tutulmaksızın hasarlı biçimde teslim alınan ürünlerde teslim sonrasına ilişkin ispat yükü tüketiciyi zorlaştırabilir.

İade Talebinin Reddi Halinde Tüketici Hakem Heyeti ve İtiraz Usulü

Satıcının yasal cayma bildirimine veya ayıplı mal başvurusuna rağmen bedel iadesi yapmaması durumunda tüketici hakem heyetine başvurulabilir. 6502 sayılı Kanun'un 70. maddesinin birinci fıkrası uyarınca tüketici hakem heyeti kararları tarafları bağlar ve tüketici hakem heyetlerince vekâlet ücreti ödenmesine karar verilemez. İlgili maddenin ikinci fıkrası gereğince bu kararlar, İcra ve İflas Kanunu'nun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir.

Taraflar, tüketici hakem heyeti kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren iki hafta içinde tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir. Kanunun 70. maddesinin üçüncü fıkrası uyarınca itiraz tüketici hakem heyeti kararının icrasını durdurmaz; ancak talep edilmesi şartıyla mahkeme hâkimi kararın icrasını tedbir yoluyla durdurabilir.

Tüketici mahkemesi, itiraz olunan kararın esas yönünden kanuna uygun olup olaya kanunun uygulanmasında hata yapılması halinde veya kanuna uymayan husus hakkında yeniden yargılamayı gerektirmeyen durumlarda evrak üzerinde kararı değiştirerek ya da düzelterek onama kararı verebilir. 6502 sayılı Kanun'un 70. maddesinin beşinci fıkrası uyarınca tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir.

6502 sayılı Kanun'un 70. maddesinin altıncı fıkrası uyarınca, tüketici hakem heyetlerinin tüketici lehine verdiği kararlara karşı açılan itiraz davalarında kararın iptali durumunda tüketici aleyhine avukatlık asgari ücret tarifesine göre nisbi tarife üzerinden vekâlet ücretine hükmedilir. Bununla birlikte, mevcut olduğu halde tüketici hakem heyetine sunulmayan bir bilgi veya belgenin tüketici mahkemesine sunulması nedeniyle kararın iptal edilmesi halinde tüketici aleyhine yargılama gideri ve vekâlet ücretine hükmedilemez. Tüketici mahkemelerinde dava açılmadan önce 6502 sayılı Kanun gereğince arabuluculuk sürecinin tamamlanması dava şartıdır. Ayrıca haksız ticari uygulamalara ve cayma hakkı engellemelerine karşı CİMER üzerinden veya Ticaret Bakanlığı bünyesindeki Reklam Kurulu ile İç Ticaret Genel Müdürlüğü nezdinde idari şikayette bulunulabilir.

Hukuki uyarı: Bu içerik genel bilgilendirme amacı taşır; somut olay değerlendirmesi için avukata başvurulmalıdır.

Hazırlayan: Av. Erdal Ersoy